La démarche qualité de l'Udaf

L’Udaf s’investit dans une démarche qualité pour l’ensemble de ses services. Il s’agit d’un démarche participative, collective et transversale visant l’amélioration continue des pratiques des professionnels et des accompagnements des bénéficiaires de mesure, sans jugement de valeur.

En quoi consiste la démarche qualité ?

Cela commence par un état de lieux qui souligne les axes forts comme les axes de progrès des services, au regard de critères fixés par la Haute Autorité de Santé. La qualité est un processus participatif, global et sans jugement de valeur. En ce sens, l’Udaf implique toutes ses équipes pour mieux prendre en considération les besoins et la satisfaction des familles et des plus vulnérables qu’elle accompagne.

Les points d’étapes d’une démarche qualité :

  • Etat des lieux
  • Plan d’action
  • Sensibilisation et formation
  • Mise en place des actions et stratégies
  • Evaluation de l’efficacité et suivi dans la durée

L'enquête de satisfaction

Consultez l’enquête de satisfaction : Udaf74-Enquête satisfaction-2024

L’Udaf a adressé en juin 2024 une enquête de satisfaction a 474 personnes bénéficiant de mesure de protection et mesures judiciaires afin de prendre en compte leur avis. 140 personnes y ont répondu, soit 30% de taux de réponse.

Les répondants à cette enquête sont les usagers de l’Udaf de Haute-Savoie, suivis sous différentes mesures :

  • tutelle
  • curatelle
  • sauvegarde de justice
  • mesure d’accompagnement judiciaire
  • mesure judiciaire d’accompagnement sur budget familial

Les résultats permettent à l’Udaf d’améliorer et ajuster les pratiques professionnelles et de réponse mieux encore aux attentes et demandes des bénéficiaires.

Globalement, les personnes interrogées sont à 77% satisfaites ou très satisfaites des services proposés par l’Udaf. L’engagement permanent des équipes de l’Udaf, la démarche qualité et les moyens mobilisés pour répondre aux mieux aux besoins des publics sont ainsi récompensés.

Ce questionnaire sera renouvelé chaque année.

La mise en place et les outils de la démarche qualité

Depuis fin 2023, l’Udaf a recruté une responsable qualité, qui, tout au long de l’année 2024, a travaillé à la mise en conformité avec le référentiel de la Haute Autorité de Santé (HAS).

La responsable qualité a mis en place les procédures qualité nécessaires, telles que la gestion des réclamations, le plan de gestion de crise et de continuité de l’activité, ou encore concernant les signalements et les maltraitances. Ces procédures sont essentielles à l’Udaf afin d’assurer les meilleurs services possibles aux publics qu’elle accompagne.

Les différents services de l’Udaf ont été sensibilisés, aussi bien sur la promotion de la bientraitance et les risques de maltraitance, les droits fondamentaux dont le droit à l’image, le signalement des évènements indésirables, la gestion des réclamations que sur la protection des données personnelles. L’ensemble de ces sensibilisations permet aux salariés de déployer la démarche qualité et d’améliorer leurs pratiques professionnelles.

Ageval, un logiciel qualité et de gestion des risques a été mis en place au sein de l’Udaf. Ce logiciel nous a permis de réaliser l’auto-évaluation, de mettre en place un plan d’action aussi bien global que pour chaque service, de réaliser des enquêtes (enquête de satisfaction et enquête sur la Qualité de Vie et des Conditions de Travail) et de recueillir et traiter des événements indésirables et des réclamations.

De nombreux documents internes ont été créés ou mis à jour afin de respecter nos obligations en matière de qualité : règlement intérieur, livret d’accueil salarié, livret d’accueil et règlement de fonctionnement à destination des personnes accompagnées, projets de service, documents en FALC, fiches synthèse et mémo (bientraitance, éthique, outils de la loi 2002-2 et la protection des données).

L’évaluation

L’évaluation de l’Udaf a été effectuée en novembre 2024, par CELAÉ.

CELAÉ est un organisme habilité depuis juin 2009 à effectuer les évaluations externes des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS).

L’évaluation aura mobilisé 28 salariés de l’Udaf, à différents degrés. Il s’agit donc d’un processus complexe et prenant, qui aura permis à chacun de se questionner sur sa pratique professionnelle.

 

Les résultats de l’évaluation sont très positifs. En effet concernant les 16 critères impératifs, nous avons obtenu de bons résultats.

Sur 6 critères évalués sur les droits de la personne accompagnés : note moyenne 4/4

Sur 10 critères évalués pour la démarche qualité : note moyenne 4/4

Les axes forts de l’Udaf sont :

  • L’exploitation du partenariat
  • L’accompagnement à l’autonomie
  • La prise en compte par les professionnels de l’accompagnement à la vie sociale et à la santé dans le DIPEC et le DPIM
  • Gouvernance : RH, la démarche qualité : les professionnels ont été associés à chaque nouveau document réalisé ou mis à jour

Les axes d’améliorations qui ressortent sont :

  • Le besoin d’actualiser le projet associatif
  • La nécessité de formaliser une conduite à tenir en cas de radicalisation et concernant les risques liés à la sexualité
  • La mise à jour de la procédure sur le risque infectieux